Repensando o Marketing de Relacionamento

Professora de Marketing, Amanda Lima fala sobre os desafios para o Marketing de Relacionamento neste artigo especial. 

Em função das dinâmicas do mercado e mudanças no comportamento do consumidor, o Marketing de Relacionamento tem passado por muitos ajustes. Os modelos aplicados há uma década, muitas vezes, já não surtem os mesmos resultados. No passado, fazer contatos frequentes e oferecer prêmios pela fidelidade, como programas de recompensa, trazia resultados mais efetivos, tanto em mercados B2C quanto B2B. Embora os princípios de proximidade e recompensa continuem sendo válidos, o mercado é hoje muito mais complexo. Mas o que as empresas podem fazer para trabalhar melhor a lealdade de seus clientes?

Recompensas valiosas

O maior desafio das empresas que investem em Marketing de Relacionamento, hoje, é descobrir o que são incentivos efetivos para cada público. Compreender a noção exata de valor do seu público pode levar a modelos nada convencionais de recompensas, que não têm a ver com retorno financeiro. Por exemplo, a Associação de Marketing de Incentivo dos EUA (IMA) identificou, em recente estudo, que 86% dos entrevistados preferem premiações não monetárias. Por isso, vale a pena pesquisar benefícios pessoais e experimentais que fazem a diferença para o seu consumidor e desenvolver programas de fidelidade de uma maneira mais criativa e personalizada.

Comunicação assertiva

Um dos pontos-chave do Marketing de Relacionamento é a comunicação. Hoje em dia, ninguém tem tempo nem paciência para receber muitos contatos. Por isso, investir em comunicações irrelevantes ou comunicação em massa será cada vez mais inútil em fidelizar. Ao invés disso, estar presente onde o consumidor está, com um discurso que faz sentido para o estilo de vida dele, pode ser a chave para se fazer presente e importante na sua vida.

Ferramentas poderosas

Se o Marketing de Relacionamento tem que ser personalizado, dinâmico e online, a tecnologia é hoje um grande diferencial. Empresas que investirem em ferramentas potentes, que permitam acompanhar os movimentos e preferências dos consumidores, têm chance de emplacar bons programas de relacionamento. Além disso, instrumentos que permitam mensurar os resultados dos contatos e incentivos aos clientes são muito importantes, pois os programas devem ser avaliados e ajustados a todo momento.

O princípio do Marketing de Relacionamento é o de construir laços de longo prazo com os seus clientes. Porém, porque o consumidor mudou, muitas vezes essa relação não poderá ser conquistada tão facilmente. São muitas opções, informações e disponibilidade à nossa volta. A fidelidade é cada vez mais difícil de ser obtida e o relacionamento com as marcas é feito de momentos fugazes, troca de opinião e deslumbramentos passageiros com causas. As empresas precisam repensar seus programas e compreender o que mudou: fidelidade hoje custa caro.

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