O Atendimento como matéria nos concursos públicos

Coisa boa é analisar um edital e lá constar: Atendimento. Esse tema tem sido cobrado por diversas bancas, como Cespe, Cesgranrio, FCC, e nos mais variados órgãos, como Defensoria Pública da União, IBGE, prefeituras e bancos. Mas por que o atendimento tornou-se matéria de concursos?

É importante contextualizar um pouco para entender essa questão. Não é à toa que as bancas incorporaram esse tema nas provas, assim como o relacionamento interpessoal, que também tem sido frequentemente cobrado, até mesmo em provas para Tribunais. Isso faz parte da evolução do serviço público.

Desde os anos 1990, começaram a surgir no Brasil reformas gerenciais, as quais introduziram conceitos de qualidade na gestão pública. De lá para cá, alguns programas começaram a falar de qualidade no atendimento ao cidadão, da importância de fazer pesquisas de satisfação e ter o foco no cidadão. Esse conceito, aliás, comunga da visão do Marketing, de “foco no cliente”, ou seja, as decisões devem ser tomadas segundo o que o consumidor acha melhor. O cidadão, em última instância, é o “cliente” do Estado; por isso, é sua função satisfazê-lo também, independentemente de fins lucrativos, porque o cidadão é a razão de existência do ente público.

Procuro mostrar aos meus alunos que o atendimento envolve dois aspectos importantes: o pessoal e a gestão. Para que haja qualidade no atendimento, é imprescindível que a equipe entenda de gente, goste de gente e compreenda as exigências da função. São muitos aspectos comportamentais envolvidos, como a atenção, o respeito, a empatia, a linguagem adequada e a disposição. Por outro lado, os aspectos ligados à gestão do atendimento precisam ser compreendidos, pois, sendo um processo complexo, o atendimento depende de atividades que vão além da pessoa da ponta. Sem gestão, não há sorriso que resolva.

Como professora, fico encantada de ver meus alunos assimilando essas informações e concordando comigo: é função do Estado trabalhar pelo que for melhor para o cidadão. Considero muito positivo que esse tema esteja cada vez mais presente nos editais, pois já passou da hora de nosso país incorporar esse conceito de excelência, de gestão e, sobretudo, de foco no cidadão.

artigo casa do concurseiro

0 Comentários
Comentários em linha
Ver todos os comentários