Técnicas de Venda: A importância da simpatia

Recentemente, foi publicada a pesquisa Smiling Report, que avalia o comportamento de vendedores no mundo todo. Ela trouxe um dado preocupante: o Brasil está em penúltimo lugar no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente, entre os 69 países pesquisados. Oi? Não somos o país da descontração e da simpatia? Perdemos até para a França, tendo os parisienses aquela fama de antipáticos…

A pesquisa, conduzida pela empresa Shopper Experience, funciona no modelo de “cliente oculto” e avalia vários detalhes no momento em que a compra é feita. A observação é realizada por clientes reais, responsáveis por qualificar os serviços prestados pelas marcas. Com as informações, é possível identificar, por exemplo, se o vendedor recebeu o cliente com um sorriso, se o cumprimentou e se ofereceu produtos complementares.

Pois pasmem: enquanto, na Irlanda, primeira colocada no ranking, 97% dos atendimentos iniciam com um sorriso, no Brasil isso ocorre em apenas 79% deles. Pode parecer suficiente, mas se pensarmos que, em cada 10 pessoas que entram numa loja, 2 não recebem nem um sorriso, fica difícil acreditar que receberão um atendimento atencioso, olho no olho, com diagnóstico, avaliação das necessidades, oferta de produtos complementares ou alternativos e assim por diante. E quem perde com isso? Todo mundo: o cliente perde a vontade de estar na loja e de comprar, o vendedor perde a venda e a comissão e a empresa perde receita. E vamos combinar que, em momentos de dificuldade econômica, isso não ajuda em nada.

E, na venda, pra que serve um sorriso? Bem, os psicólogos vêm estudando isso há algum tempo e já descobriram que o sorriso tem um importante papel na aproximação das pessoas. É um sinal do tipo “estou receptivo, somos da mesma tribo, pode relaxar”. O sorriso altera até mesmo nosso estado emocional, pois já se sabe que o movimento dos músculos da face impacta na leitura que o cérebro faz da situação e dos nossos próprios sentimentos. Na venda, sorrir é criar rapport, conexão, acolhimento do cliente. E fazer seu cliente se sentir acolhido é tão básico como saber o que você está vendendo. O cliente tende a permanecer mais tempo na loja, dar mais abertura ao diálogo e ser mais paciente caso não encontre exatamente o que procura. Tudo que um vendedor pode querer.

Em momentos de dificuldade econômica, o sorriso pode ser ainda mais útil como ferramenta de venda. Na Europa, essa mesma pesquisa identificou uma melhora significativa dos índices de sorrisos dos vendedores em 2012, período de crise por lá. Isso faz todo o sentido, pois, se os negócios estão mal, é a hora de tratar o cliente como um rei! E sorriso é o básico do básico do básico.

Se os vendedores soubessem o poder que a simpatia tem em termos de técnica de venda, nunca deixariam de receber seu cliente de forma agradável. Me parece que falta compreensão sobre o assunto, treinamento e coordenação dos gestores. É necessário sorrir sim, em todos os contatos com o cliente, e mostrar que ele é importante e que estamos dispostos a agradá-lo. É preciso criar um vínculo com bom humor e fazer a experiência da compra agradável. Vai dizer que você nunca saiu de uma loja porque não se sentiu acolhido? Eu já, e também já comprei o que nem queria tanto só para agradar o vendedor-coisa-mais-querida.

Então, fica minha sugestão: é hora de investir em capacitação para o vendedor saber tratar muito bem as pessoas, começando pelo sorriso. Além de botar aquela plaquinha para o cliente “Sorria, você está sendo filmado”, seria legal colocar outra, atrás do balcão, para o vendedor: “Sorria SEMPRE, você está sendo avaliado”.

artigo casa do concurseiro

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